Usare con moderazione

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Un aspetto indispensabile alla sopravvivenza dei social network

La comunicazione e l’advertising sui social stanno acquisendo importanza sempre maggiore nella strategia integrata di brand e imprese. Costruire la propria community online consente di creare un rapporto che va oltre la vendita per realizzare una vera e propria fidelizzazione dei clienti.

Perché la strategia social funzioni è necessario costruire un dialogo con i propri follower, azzerando in parte le distanze tra brand e clienti. Per definizione, se lo scambio diventa bilaterale, diminuisce anche il controllo che il brand ha delle informazioni e dei messaggi che popolano le proprie pagine di Facebook, Instagram o LinkedIn.

Al brand rimane il ruolo di “padrone di casa” che stimola la conversazione, argomentando su temi a lui vicini o sollevando temi di interesse relativi al proprio settore di attività o rappresentativi dei suoi valori. Fatto ciò, non ha controllo sul tipo di risposta che i follower sono pronti a concedere.

Che cosa sono gli haters?

Chi naviga sul web e frequenta i social network si sarà imbattuto più di una volta nei cosiddetti “haters”. Rassicurati dal fatto di non dover mostrare la loro reale identità, e spesso utilizzando nomi falsi o nickname, questi “leoni da tastiera” intervengono nelle conversazioni con toni violenti, insulti immotivati e accuse a sproposito.

Purtroppo le pagine di brand non ne sono immuni e i social media manager che si occupano della moderazione devono tenere conto dei possibili attacchi degli “haters” al brand, preparandosi a gestirli.

Cos’è la moderazione?

Non è detto che chi interviene sulla pagina del brand con un commento negativo sia per forza un hater. Potrebbe anche essere un follower che fa un’osservazione sensata, motivata da un disservizio o da un’oggettiva carenza qualitativa che ha riscontrato acquistando un prodotto del brand. 

Il tema della moderazione rientra nel concetto più ampio di social security: assicurarsi che sulla pagina ufficiale del brand, importante vetrina per l’azienda e per il messaggio che vuol dare di sé ci siano solo messaggi “sani” ed equilibrati, attraverso la generazione di risposte appropriate, in tempo reale, da parte di moderatori esperti. 

Una buona moderazione è puntuale e veloce, smorza i toni e risponde ai commenti negativi in modo proattivo, per cercare di raggiungere un piano comune e un dialogo che arrivi a dare soluzioni e risposte soddisfacenti per il cliente.

Perché la moderazione è fondamentale?

Oggi la moderazione è fortemente necessaria anche per supplire in modo autonomo ai cosiddetti “gap di sistema”, ovvero alle chiare difficoltà da parte degli algoritmi dei social media di monitorare i contenuti delle loro piattaforme per garantirne trasparenza e credibilità.

Questo gap è sempre più evidente e genera notevoli problemi agli utilizzatori dei social, sia che essi siano privati o imprese, con la diffusione incontrollata sui social di “bufale o fake news” e troll, o lo scatenarsi di linciaggi social immotivati, scatenati da notizie inesatte e dal passaparola incontrollato.

La moderazione della fanbase è quindi fondamentale per:

  • Confermare ai follower che dietro alla pagina di un brand ci sia “voce” umana, e non una pianificazione meccanica.
  • Prevenire le derive violente o non pertinenti della conversazione da parte di clienti scontenti o veri e propri hater.
  • Previene l’anarchia. 
  • Monitorare i commenti e raccogliere i feedback sul proprio operato.
  • Gestire i rumors sul brand, fornendo la corretta versione dei fatti che lo coinvolgono.

Esistono dei modi per gestire la moderazione in modo automatico?

Oggi esistono sul mercato software specializzati nel monitoraggio e nella gestione dei contenuti. Questi software solitamente comprendono la moderazione e assicurano che la pagina del brand sia protetta da eventuali attacchi da parte di hacker. E’ possibile impostarli in modo personalizzato generando:

  • Alert per parola chiave
  • Cancellazione automatica di messaggi con termini a rischio
  • Report sui follower più attivi
  • Dettagli su post e commenti inviati dal singolo utente
  • Protezione della pagina

Nonostante questi software possano sembrare utili e costituiscano in parte un aiuto nella gestione, la verità è che nulla può sostituire l’uomo nella moderazione.

Le sfumature del dialogo e delle conversazioni sono infinite e difficilmente gestibili in modo automatico.

Personalmente mi auguro che questo non accada mai. Forse, se e quando accadrà, saremo già tutti migrati verso altre piattaforme e più interessanti conversazioni.

Perché il mondo social ha bisogno della moderazione?

In definitiva, la sfida della buona moderazione è trovare un buon equilibrio tra assenza della moderazione e moderazione troppo pesante. Una moderazione troppo invasiva infatti può essere percepita come troppo “oppressiva” dai follower sui social.

La corretta moderazione serve a garantire l’espressione di tutti e la trasparenza delle informazioni, stabilendo limiti e regole. Chi si occupa di moderazione si fa carico di promuovere le buone maniere e i buoni valori necessari a proteggere la libera circolazione delle idee che tanto ci piace dei social.