Sono poche le pubbliche amministrazioni dotate di una strategia di relazione con i cittadini. E ancora meno quelle che dialogano con loro sui social. Il passaggio dal fax alla chat sembra ancora lungo e complicato. Il problema è anche nella mancanza di adeguate professionalità.
Citizen relationship management (CRM), conoscersi per migliorare
Che la Pubblica Amministrazione, sia nelle sue strutture centrali che nelle sue diramazioni locali, non brilli per padronanza e uso degli strumenti digitali è una sensazione che molti cittadini ricavano dall’esperienza di tutti i giorni. FPA e Salesforce, però, l’hanno messo nero su bianco in una ricerca che analizza il livello di Citizen Relationship Management negli uffici della PA.
I risultati, in realtà, non sono pessimi. Ciò non toglie, però, che moltissima sia la strada ancora da fare. Infatti, se a livello di amministrazioni centrali, il 60% dichiara di aver adottato una compiuta strategia di CRM, a livello locale la percentuale scende al 40%.
Eppure, gli strumenti di dialogo diretto con i cittadini possono portare vantaggi significativi. Lo ammette, sempre nello studio citato, chi ha provato a metterli in pratica. Le amministrazioni virtuose, infatti, grazie a queste strategie, hanno imparato a conoscere più a fondo i bisogni dell’utenza e, di conseguenza, a migliorare i servizi offerti. Molti di queste realtà, però, hanno ancora molto da imparare. Basti pensare che, a livello centrale, il 60% delle amministrazioni non ha impostato un sistema per raccogliere i feedback degli utenti digitali (va un po’ meglio nel locale, dove il dato scende al 40%).
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Dal fax alla chat, la strada è ancora lunga
I più giovani quasi non ne conoscono l’esistenza, eppure il fax è ancora uno strumento di comunicazione e trasmissione documenti molto usato all’interno della Pubblica Amministrazione. Il 60% degli uffici, si legge nella ricerca, dichiara di utilizzarlo, soprattutto per richiedere informazioni agli utenti. E a livello di amministrazioni centrali, riveste un ruolo chiave anche il telefono.
Fanno più fatica ad affermarsi, invece, gli strumenti digitali, soprattutto quelli più innovativi. Mail, pec e portali web, infatti, sono ormai dei punti di riferimento, soprattutto a livello locale, mentre sono quasi completamente assenti le chat e, in generale, i servizi di messaggistica istantanea.
La PA ha bisogno di Social Media Manager (e Strategist)
Capitolo social network: la PA c’è ma (spesso) si vede poco. Circa il 70% delle amministrazioni ha un profilo social. Facebook è il network più amato dalle PA locali, mentre Twitter è molto usato dalle PA centrali, seguito da Youtube. Poco spazio, invece, per Instagram e Linkedin.
In molti casi, però, da un’analisi qualitativa dei profili, emerge come le potenzialità che offrono i social non siano sfruttate davvero in modo pieno. Accanto a pratiche di eccellenza, infatti, ci sono anche tanti casi di lavori appena sufficienti. L’elemento fondamentale è la necessità di competenze specifiche. La Pubblica Amministrazione ha bisogno di Social Media Strategist e Social Media Manager, professionisti della comunicazione che possano traghettare questa realtà lungo un reale percorso di trasformazione digitale.