Il mondo del digital marketing di oggi è una vera e propria jungla dove non sempre ha più successo chi è più bravo bensì chi è più bravo a vendersi.
Si perché quando provo a mettermi nei panni di un cliente che ha un Ecommerce in fase di Start-up trovo che sia davvero un’impresa ardua trovare il giusto consulente o la giusta agenzia. Sentir parlare di influencer marketing, conversion rate, test A/B, link building, snippet, frequenza di rimbalzo non deve essere proprio carino per chi di mestiere fa il venditore e vuole aprirsi un nuovo canale di vendita attraverso l’Ecommerce.
Faccio il consulente di digital marketing da più di 10 anni e vi posso assicurare che con tutti gli aneddoti che ho da raccontare potrei scriverci un libro. Ma in particolar modo durante quest’ultimo periodo ho avuto a che fare con clienti “frustrati” per aver cambiato diverse agenzie o consulenti senza aver ottenuto alcun risultato.
Adesso non voglio entrare nel merito di quali possano essere le cause, ma in tutti questi anni di esperienza posso dire che la chiave per una consulenza Ecommerce che porti risultati è la collaborazione.
Quando parlo di collaborazione mi riferisco a quella all’interno del team di digital marketing ma soprattutto a quella con il cliente. Dico questo per una serie di ragioni:
- un cliente coinvolto è un cliente felice e un cliente felice permette all’agenzia di lavorare con maggiore serenità
- spesso offre un valore aggiunto dato dalla sua esperienza nel settore
- nel corso del tempo avrà la possibilità di accrescere le proprie competenze in ambito digital, inizierà a parlare lo stesso linguaggio del consulente e in questo modo ci saranno tutti i presupposti per creare un progetto duraturo nel tempo. È come se oltre alla consulenza offrissimo un servizio di formazione Digital marketing e Ecommerce
Ma per costruire una collaborazione fruttuosa occorre del tempo, creare empatia con il cliente, aver pazienza e iniziare da una comunicazione efficace fin dal primo giorno di lavoro.
Ecco alcuni suggerimenti testati sul campo:
Non utilizzare il gergo tecnico
Una comunicazione efficace è fondamentale per un ambiente collaborativo; la comunicazione si basa sul linguaggio. Iniziare dal primo giorno a utilizzare tutti quei termini tecnici che a noi piacciono così tanto è il bigliettino da visita peggiore che possa esistere perché non trasmetteremo nessuna informazione di valore al nostro interlocutore se non una sensazione di inadeguatezza.
Crea le giuste aspettative
Spesso per convincere un potenziale cliente già “scottato” dalle ultime esperienze negative con consulenti o agenzie ci vien voglia di giocarci la carta del risultato garantito. Qualcosa del tipo ti porterò in prima pagina per tutte queste keyword.
In realtà sappiamo benissimo che non ci sono pulsanti magici e che la SEO è un processo che richiede tempo e competenza. Ma non è soltanto questo: la comunicazione riguarda tanto ciò che non dici quanto quello che dici. Se non sei chiaro sulle aspettative probabilmente il cliente se le creerà da solo e questo minerà il tuo lavoro fin da subito.
Comprendi i loro business e i loro obiettivi
In fase di start-up di un progetto di consulenza sono sempre molto chiaro sul fatto che il primo periodo di lavoro per noi è un periodo di analisi, raccolta dei dati e comprensione del business e degli obiettivi aziendali. Senza questa attività è impensabile poter gestire in modo corretto un progetto di Ecommerce.
Quando invece comprendi gli obiettivi dei tuoi clienti, parli la loro lingua. Più comprendi i dettagli della loro attività, maggiore è la fiducia che guadagni. Quali sono i prodotti più importanti a catalogo? Quali le strategie commerciali? Quali sono le metriche più importanti? Qual è la marginalità che hanno sui prodotti?
Cercate di immedesimarvi al massimo nel loro mondo perché ciò consentirà loro di sapere che sei coinvolto.
Rendili partecipi su risultati e attività
È importante non far passare tanti giorni senza farsi vedere/sentire. Una telefonata di qualche minuto per chiedere novità e raccontare le attività svolte può far la differenza.
È poi molto utile inviare periodicamente dei report con risultati e aggiornamenti sul lavoro. Se i risultati non sono positivi, spiegane i motivi.
La comunicazione è una strada a doppio senso. Non limitarti a dare informazioni ma chiedi loro cosa potresti fare di meglio. Quando i clienti sentono di poter condividere la propria opinione sono più felici perché si sentono coinvolti. Man mano che comunichi di più con i tuoi clienti, alimenti la fiducia, il che porta a relazioni più lunghe e redditizie.
Adatta la comunicazione alle esigenze del cliente
Ogni cliente è diverso dall’altro e pertanto, per migliorare la comunicazione con loro dobbiamo scegliere i modi più efficaci. Nel corso del tempo ho imparato moltissimo dai miei clienti e lavoro sempre per migliorarmi. Con alcuni utilizzo whatsapp per esempio perché magari non possono sempre rispondere al telefono. Con altri faccio telefonate di qualche minuto subito dopo l’orario di lavoro ma prima che tornino a casa dalla propria famiglia perché è in quel momento che sono più liberi e predisposti a parlare. Con altri ancora parliamo il sabato mattina o infine c’è chi preferisce sempre ricevere delle email.
Tutto questo è fondamentale nella vita quotidiana di un progetto ma ricordate sempre che una stretta di mano, un pranzo insieme alimenta ancor più il vostro rapporto: quindi non fate passare troppo tempo tra un incontro e l’altro.
Pratica l’empatia
E infine c’è questa, una delle mie parole preferite: l’empatia. Cerchiamo di essere più empatici. La professionalità è importante ma un rapporto basato esclusivamente su argomenti di lavoro non è mai positivo. Cerchiamo di fare in modo che la relazione sia sempre distesa perché questo ci sarà molto utile, nei momenti in cui arrivano i risultati ma soprattutto nei momenti di flessione del business.